従業員を守るカスタマーハラスメント研修(ウェルネスサポート)
NEWS
カスタマ―ハラスメント対策の必要性
2025年4月1日から施行される東京都カスタマー・ハラスメント防止条例により、事業者にはカスハラ防止への主体的な取り組みが求められます。
顧客からの理不尽な要求や暴言は、従業員の安全や健康を脅かし、職場環境を悪化させる原因となります。
事業者は従業員を守り、安定した事業活動を維持するためにも、カスタマーハラスメントへの正しい対応方法や法的知識を共有することが急務です。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
カスタマーハラスメント(カスハラ)とは…
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
簡単に表現すると、
- 顧客の主張内容が、言いがかりや、過大なものであること。
- 主張内容は正当だが、伝え方が暴言・暴力等、問題があるもの。
従業員がこれら顧客の対応をおこなうことで、精神的・身体的に苦痛を感じ、仕事の環境が害される場合、カスタマーハラスメントに該当します。
カスハラとクレームの線引きと周知の大切さ
カスハラと正当なクレームの線引きが曖昧なままだと、対応する従業員に大きな精神的負担がかかります。
正当なクレームとは、商品やサービスに関する具体的で合理的な改善要求を指し、企業にとって貴重なフィードバックとなります。
一方で、暴言・脅迫・執拗な要求といった行為はカスハラに該当し、対応する従業員の精神的負担は非常に大きいです。
この線引きが不明確だと、従業員は「どこまで対応すべきか」「拒否すると問題になるのでは」と判断に迷い、必要以上に負担を感じてしまいます。
その結果、精神的なストレスが増大し、業務への意欲低下やメンタル不調につながることも少なくありません。
企業は、カスハラと正当なクレームの違いを明確にし、対応基準を共有することが重要です。
従業員が安心して顧客対応できるよう、具体的なケースを学ぶ研修を実施し、迷ったときに相談できる体制を整えることで、安心して働ける環境づくりを進める必要があります。
ウェルネスサポート研修の特徴
研修内容を企業・法人様ごとにオーダメイド対応！！
事前に、担当者様とお打ち合わせ、企業・法人様の現状・課題をヒアリングし、オーダーメイドの研修の実施が可能です。
研修内容に適した専門家の講師をご紹介。研修内容や構成を専門家の講師が貴社のご希望に合わせてカスタマイズいたします。
大まかな希望をお伝えいただき、お任せで研修を作成することも可能です。
参加型の研修内容
講師からの一方通行の情報伝達ではなく、ワークなどを加えて双方型・参加型の研修が可能です。
ワークを加えることで職場で実践いただくための土台づくりとなります。
全国対応！！ 全国に拠点を持つ企業法人様も安心
北海道から沖縄県まで全国の企業・法人様を対象に全国対応をさせていただきます。
※web開催を基本としています。対面をご希望の際はご相談ください。
カスタマーハラスメント研修概要 ※カスタマイズ可能です。
| 開催場所 | WEB研修・集合研修・併用・動画配信 |
| 所要時間 | 90分～1日 (ご希望により調整可能) |
| 効果 |
・クレーム客を生み出さない接客技術を学ぶ ・適切なクレーム対応を学ぶ ・クレームとカスタマーハラスメントの線引きを学ぶ ・カスタマーハラスメントへの対応練習(話し方・毅然とした態度) ・カスタマーハラスメントに対して社内での連携 |
| 形式 |
・集合研修（1回30名様まで） ・講義・ワーク （参加型の研修） ・一方的な講義ではなく、参加型のワークを実施し、効果的に知識を身に着けられます ・グループワークでの意見交換や、事例を用いたロールプレーイングを実施 |
カスタマーハラスメント研修カリキュラム例
カスタマ―ハラスメント研修内容例 ～所要時間6時間～
オーダーメイド対応しております。下記は一例です。
コンサル付きカスタマーハラスメント研修
○方針決定コンサル(研修実施前)
企業としてカスタマーハラスメント対策の指針を決める
ヒアリングの上、企業の状況に合わせたカスタマーハラスメントとクレームの線引きを明確にします。
【STEP１】クレーム客を生みださない接客技術 研修
- 丁寧で感じの良い接客でクレームを防ぐ
- 適切な言葉遣いや態度
【STEP２】クレーム対応研修
- 徹底した傾聴
- 適切なお詫び
- 顧客のニーズに対する提案
【STEP３】カスタマーハラスメント研修
- カスタマーハラスメントとクレームの線引き
- カスタマーハラスメントへの対応方法
カスタマ―ハラスメント研修内容例 ～所要時間1時間30分～
オーダーメイド対応しております。下記は一例です。
【STEP１】カスタマーハラスメントとは
- クレームとカスタマーハラスメントの線引きについて
- カスタマーハラスメントの事例
【STEP２】適切なクレーム対応について
- クレームはお客様の困りごと
- 傾聴とお詫び、提案
【STEP３】カスタマーハラスメントに対する対応
- カスタマーハラスメント対応時の心構えについて
- ロールプレイ
【STEP４】まとめ
- 困ったときの相談先について
ウェルネスサポートのカスタマーハラスメント研修講師（一例）
本研修は、国内大手航空会社の客室乗務員として長年の経験を持つ、接客とカスタマーハラスメント対応のプロである講師が担当いたします。
豊富な教育経験と実績を活かし、企業ごとの課題に応じたオーダーメイド研修の実施が可能です。
また、接客研修にも定評があり、クレーム対応力の向上だけでなく、顧客満足度を高める実践的なスキルも指導いたします。
企業・従業員の健康をサポートします
当社は、ストレスチェックの運営代行から、産業医・保健師の紹介、各種相談サービスまで、企業・従業員の健康をサポートするサービスを幅広く提供しています。
- 健康経営を促進したいけどなにしたらいいか分からない
- メンタルヘルスに対応可能な産業医を選任したい
- 初めて実施するストレスチェックなので、何から始めたらいいかわからない
- 従業員が気軽に相談できる窓口を設けたい
- 健診結果を用いて従業員の健康を管理していきたい
など、ご質問やご不安な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
＼電話：０３‐６７１２‐８４６５／
